真诚服务，维系客户

比尔盖茨曾经预言说，传统的商业银行将在21世纪灭绝。今年以来发生的一些事情正在成为这一预言的注脚——各种互联网金融和虚拟货币bitcoin一呼百应，占尽风头；金融业和非金融行业的界限逐渐模糊。这些话题适合高层战略讨论，也是茶余饭后的热门谈资。在银行柜面上，一切都还是波澜不惊。因为在柜面上，我们有更重要的事情要做——服务好每一个来到网点的客户。

很多人认为，柜面工作就是简单的出纳，枯燥，没有太多波澜和技术含量。事实上，柜面是商业银行面对客户最直接的前线，在这里可以很直接地了解客户的金融需求。桂圆在玻璃后面和各种人打交道，阅尽人间百态。以前我认为柜员每天都为陌生人提供金融服务，我们需要的是更高收益的金融产品和更严密的风险控制。但当自己干了月余之后才发现有不少客户经常来网点，是网点的常客。这样网点就不仅仅是一个产品业务处理的场所，而是维系客户感情的地方了。因此服务就更加凸显其重要性了。

在柜面工作的日子里，我感触最深的一句话是“服务他人，利人利己”。微笑、招手、问好是最基本的礼貌，为客户着想合理安排业务流程，节省手续费则是更高层次的服务。在等授权的时候与客户闲聊几句，既可以介绍我行的产品，又可以了解客户的潜在需求。这样的服务，让客户舒心、暖心、放心。也正因为服务到位，当柜员不小心遇到风险事件的时候，客户也能够积极配合。记得有次一个客户的现金支票签名不合规，我打电话麻烦她来重新签一下；客户很爽快地答应了。5点半一下班客户就赶过来了，说是为了不让我受罚扣钱。还有一回，柜面比较忙的时候我付钱多给了客户100块钱。客户在柜面清点之后把多余的钱退给了我，还说我们也不容易。现在在柜面上，每天都能看见熟悉的面孔，为他们真诚服务，他们也能真诚地对待我们柜员。即使偶尔碰到一些不一样的客户，可能会有一些小摩擦；但是只要我们真诚服务，应该也能融化他们的心。

虽然可以预见，未来的银行网点会越来越少，自助机具和互联网金融会取代网点的很多功能。但是只要还有网点，还有柜员，我们就要用最真诚的心去服务客户，展示我们工行最美丽的形象。

柜员之歌

华灯初上，踏着单车，

拖着长长的影子，往家的方向。

早出晚归，日复一日，

这样忙碌的节奏，已一月有余。

从第一天上柜，决定做一个合格的柜员。

柜员工作是如此的平凡：

每天存款取款，收收付付；

每天人进人出，钱流如水；

键盘敲不出漫天霞光，

算盘拨不落万颗星辰；

忙碌时顾不上喝一口水，

闲暇时大可以参一会禅。

板砖一样的钞票，已经提不起我的兴趣，

因为我的心都系在客户的身上。

不需要羡慕电视里广告代言的明星，

我们柜员是工行的最佳形象代言人。

不需要浮华的饰品来点缀，

须明白真诚最能打动客户的心。

卓越始于平凡，完美源于细节。

日积月累，柜员也能拥有自己的粉丝。

隔着玻璃，是两个世界。

曾经在玻璃外看里面，是一个轻松的世界，

如今在玻璃内却发现，柜员是戴着镣铐的舞者。

各种规章制度，各种风险提示；

有些必要，有些冗余。

上柜伊始，害怕跌倒；

在师傅的传帮带下，

渐渐习惯这样的舞蹈，

却依然愤愤然

想让镣铐的制造者来体会一把。

柜员

没有显赫夺目的业绩，

不是惊天动地的事业，

平平淡淡的工作，勾勒出成长的轨迹；

点点滴滴的进步，收获着丰收的喜悦；

客户的微笑和满意，是最大的慰藉。

守着这份愉悦，是作为柜员的执着。

向解放军学管理

曾经看到过这样一种说法，世界上最顶尖的商学院是美国西点军校。因为在过去200年间，西点军校培养了数千名大公司的CEO、总裁。同样，在中国的商界，也活跃着一批从行伍之中成长起来的商业巨擘——任正非、王石、张瑞敏……作为从奴隶社会、封建社会和资本主义社会一路走来长盛不衰的严明的组织形式，军队具有其独特的管理学魅力。怎样带领数量众多的成员，统一目标，努力奋斗，最终实现胜利，这是军队的重大课题，也是企业面临的问题。我们都知道，做一家百年老店有多难，而我们的人民军队迄今为止已经历经了80多年风雨依然坚强有力，的确值得我们研究学习。

入行之初，看过一本书《向解放军学习》也参加过为期五天的军训。自认为对军队有了一定的了解。而这些和今年的徐州40天新兵训练相比，真可谓是小巫见大巫，不可同日而语。而之前自以为很得意的《向解放军学习》读书笔记也是苍白无力的。因此我认为很有必要趁热打铁，在军训之后好好梳理军队的管理学，为之后在企业中开展工作提供一点参考。为什么解放军在管理方面是高效而卓越的？因为部队的管理结果是最残酷的——生或者死。这样的结果在企业是不可想象的。但是这种极致管理确实可以启发我们的企业管理工作。

在部队，我印象最深刻的是一次拉歌活动。那是在大礼堂的理论学习之前。照例每个连队都要唱军歌以壮士气。那天一连和四连歌声不够嘹亮，首长要求他们拉歌。四连一听到要拉歌，马上有两个指挥站起来。两人眼神一对上，互相致意，一个人先坐下，另一个跑到队伍前面开始拉歌指挥。而一连动作比较慢，好一会儿才有一个指挥。拉歌开始，两个连的官兵们响声震天，眼睛放光，就和上了战场一样杀气腾腾。当时我们集训队就坐在他们之间，真的害怕他们冲杀起来。狭路相逢勇者胜。从一开始一连就输了些士气，所以一直被四连压制。几分钟后，四连换了一个指挥，就是刚才坐下的那个备选指挥，但是士气依然高涨；而一连呢，还是原来那个指挥，已经有些疲惫。虽然最后首长没有发话，每个人都心知肚明，四连获胜。在部队荣誉就是一切。中午午睡休息的时候，一连在宿舍练习拉歌，斗志昂扬。下午理论学习前，首长满足一连的愿望，让一连和三连拉歌。一连进步很大，但也只和三连打成平手。从这件小事中，我看到了军队管理的一个侧面。

企业生存的关键是竞争。孟子曾经说：“生于忧患，死于安乐。”在部队每天的作息很有规律，生活平静如水。日复一日的训练操课很容易使人在精神上产生懈怠思想。但是准战争文化却像一支强心剂，时时刺激着广大官兵的心。上文中的拉歌活动就是准战争文化的一个方面。通过拉歌活动这样的“文体战争”，每个连队士气高涨，连队中的领导在指挥中也受到考验。在准战争文化中，能够看到很多平时看不到的信息。我相信，一连和四连一样优秀，但是在准战争心态上四连更胜一筹。这一点上连队领导负有一定的责任。企业中，在机关工作的同事每天朝九晚五，很容易以为自己是公务员；在一线的同事往往游走于老客户中间，自以为“以守为攻”。企业缺少的是竞争，没有竞争就没有活力和生命力。管理企业，也需要营造“准战争”氛围，内部竞争和外部竞争相结合。

企业管理者的第一条是什么——学习管理他人，首先要修炼自身。火车跑的快，全凭车头带。一连的领导们自身的认识不到位，导致战争一开打，几个主要领导人互相推诿重任，好一会儿才选好指挥，而四连此时已经占领了战略制高点。自身修炼不到位而想去管理员工，即使指导思想很正确，员工也不会信服。所以之后虽然一连官兵士气也很高，始终盖不过四连了。古语云：功夫在诗外。管理者之间的配合、管理者和下属之间的默契都是平时潜移默化的。当危机来临的时候，四连领导人个个挺身而出，配合默契，和官兵打成一片；而一连则相形见绌。我相信，一连的领导人也是从优秀的官兵中选拔出来的。成为管理者之后他们没有学会互相配合，没有引导官兵的士气，是不合格的。所以即使牺牲了中午午睡的时间，他们的拉歌能力也无法一蹴而就。同样，在企业中，我们有一些很优秀的管理者，忽略了与同事和下属的配合和沟通，导致管理的失败，是很令人心痛的。

除了营造准战争氛围之外，管理者需要刚柔并济，营造准家庭环境。在军队，人人都是兄弟，有难同当，有福同享。准家庭环境，使军队在内部营造了超越一般组织的强大凝聚力。在训练和生活上，准家庭环境也减少了彼此的冲突，提高了沟通效率。另外，家庭有一个特点是，在家里你可以展现一个真实的自己。在家里，你从牙牙学语，蹒跚学步的顽童成长为翩翩少年。而在部队，每一个人也从零开始，互相传帮带，学习了很多技能，出来到社会上变得自信而多才多艺。

学习军队，还要学习部队的执行力。俗话说，军令如山倒。在军队，信奉的是绝对服从，绝对执行。合理的军令是锻炼，不合理的军令是磨练。虽然在企业，我们无法要求到如此极致，但是上下齐心，提高执行力，是管理效果快速呈现的一大条件。

铁打的营盘，流水的兵。部队和企业一样，都面临着人员的变动。建立一个具有忠诚信仰的组织，使这个组织的文化和精神能够传承。在部队，这主要靠的是政治工作——班会、谈心和点评等等。在企业，作为管理者，也要善于做下属的思想工作，这样的管理才能深入内心，而不是浮于表面。

当然，企业虽然需要借鉴军队的管理，但是不能全盘照搬。军事手段是以消灭对手为目的的，可以“无所不用其极”，企业则不然。企业有自己的规律，不能“不择手段”一味追求军事的“绝对化”。我们要学习军队的管理，也要符合自己的特点，这一点是至关重要的。

支付宝的金融演义

        最近的金融时局很不安定，一方面股市、金市、大宗商品跌跌不休，另一方面银行间市场资金紧张，隔夜拆借利率一度飙升到13%以上。在“钱荒”之际支付宝高调地推出了一项新业务——余额宝。通过余额宝，用户不仅能够得到较高的收益，还能随时消费支付和转出。2013年6月19日，支付宝官方宣布，余额宝的用户数截止6月18日晚上9点30分已经突破100万，据支付宝内部人士估算，按照平均每位用户600-700元计算。余额宝用了短短一周时间聚集了至少6亿元的货币基金。不少人惊呼，支付宝也开始抢钱了。

        互联网企业对金融行业的“抢钱”企图，从虚拟货币的流行就已经开始，早已是路人皆知的。但是很多人觉得那都是小打小闹，算不得什么，金融业的根基还没有动摇。而支付宝的出现也仅仅是服务于淘宝交易的支付工具，一开始并没有引起大家的足够重视。直到支付宝开始脱离淘宝独立的时候，我们才发现经过几年的发展，它已经是一个独立而富有想象力的产品了。那么支付宝是怎样走上这条成功之路的呢？

        最早的时候，支付宝，如其名是一个支付工具，只是淘宝购物用做信用担保才会使用的，并且它的用户黏着性并不高，很容易被其他类似的产品替代。网上有个段子说马云最初并不打算做支付宝这个产品，当向银行寻了一遍合作之后发现银行不愿意做才甩开膀子自己干。而一旦开始，凭着马云的商业头脑就不难嗅到未来金融的气息了。在这个阶段，支付宝主要赢得了客户的信任，随着淘宝的发展和壮大，在银行信用之外已经建立了另一个信用中心。而对于中国的互联网公司来说，建立和钱有关的信用是很难的。依靠着淘宝平台，支付宝做到了。

        但是基本的信用仅仅是第一步，还不能当饭吃。如果和银行比，那还相差十万八千里。如果用户能够在银行做的事情，为什么要在支付宝做呢？所以支付宝第二步瞄准的是银行所不屑的“小钱”服务。传统商业银行信奉的是二八定律，相信20%的高端客户贡献了80%的利润。所以最近几年有实力的银行都开始在私人银行业务上发力。而支付宝则不同，它的互联网基因决定了它信奉的哲学是大数据哲学。尽管现在的银行也开始意识到这一点，但是还远远不如大数据的嫡亲——互联网企业对其的理解。如果说购物支付仅仅是掌握了用户的网上消费，那么通过水电煤气、信用卡还款等等的生活服务，支付宝已经开始全面进入用户的普通生活。而支付宝本身开始摆脱淘宝这个母体了。支付宝的伟大就在于，除了这些网银也支持的小功能以外，还有各种为了解决用户实际需求的小应用。

        如果说前两步是完善支付宝的支付功能，寻求用户黏着，今年支付宝的推出的两项功能或许能让它开始褪去“支付”这个从娘胎里带出来的烙印了。今年3月12日，支付宝已经推出了基于个人信用记录的“信用支付”，但似乎还没有完全开放使用。一旦开放，势必成为当前信用卡的一大竞争对手。甚至可以这样设想，如果支付宝信用支付可以得到广大线上线下的商户的认同，那么银行是否仅仅是这张信用卡的还款来源而已呢。6月13日上线的余额宝产品则是打响了理财账户的第一枪。之前在天猫或者淘宝已经有卖类银行理财产品，但是那属于商品范畴，不属于支付宝。而余额宝直接嵌入支付宝账户的模式是一个创新。有理由相信，如果能通过证监会保监会等机构的考验，用不了多久基金、保险等等将成为支付宝的杀手锏服务。而对于用户来说，一方面可以用闲散资金投资，参与理财，另一方面T+0的支付模式让用户可以随时赎出进行消费，这对年轻用户的吸引力是很大的。此前根据《支付机构客户备付金存管办法》，备付金规模正在给支付宝的注册资本金带来压力。而通过把资金转入余额宝，由基金管理，与支付宝有了隔离，虽然损失了一部分沉淀资金的收益，但是能够降低支付宝备付金的比例。

        有段时间支付宝的手机客户端UI曾高调地推出拟物化的皮夹子钱包，之后APP更新中这样的界面消失了。但是手机端的声波支付、账单管理、账户管理（银行卡、优惠券等等）的尝试都指向一个目标——成为“个人金融中心”。成为“个人金融中心”的好处是不言而喻的，可以对个人的经济身份——信用记录彻底绑定。在当前的中国，个人信用体系的建立迫在眉睫又无法一蹴而就；支付宝的前景就更加富有想象空间了。所以对于现在的支付宝来说，能否通过余额宝赚钱不是那么重要，甚至牺牲一些沉淀资金也很值得。

        写文章的时候，在互联网上搜索了“支付宝和网银”这样的关键词，发现很多网友在问这两者之间的区别。看那些提问的时间，集中在前几年。如果那时候大家对于两者差别认识不清是因为使用的不多，而现在有人分不清两者的界限是因为虽然网银的功能是强大的，但是普通用户所用到的功能也仅仅是那么几个。虽然支付宝成不了商业银行，但是这个搅局者已然打开了通向互联网金融的大门。

发掘另一个自我 ——《思考，快与慢》读后感

断断续续的，我终于看完了这本所谓的“像是办公室饮水机旁的闲谈一样”的书。对于我这个心理学的门外汉来说，阅读的过程并不算轻松。后来偶然对照英文原版，发现中文版的翻译比较粗糙，有些地方的含义甚至完全相反，这可能也是我读的比较费力的一大原因吧。人生是一场巨大的考验，每个人每天不得不在众多的选择中做出自己的决策。我打算有时间的时候再对照英文原版看一遍。我想，对于这么一本集智慧、有趣、重要于一体的书来说是值得的。当然以下的文字则基于我阅读中文版以后的小结。

思考，快与慢

合上书的那一刻，我觉得我不再认识自己。我甚至不知道“我不认识自己”这句话是系统1的判断还是系统2；或者说，是“系统1”不认识“系统2”还是“系统2”不认识“系统1”。这应该是我阅读本书的一大收获吧。那就是意识到了自己的行为是受两个不同的体系支配的。

系统1是本能的自我，无时无刻不再影响着我们，但是他有自身无法克服的缺陷：夸大情感的一致性（光环效应）、将注意力集中在当前的证据上（眼见即为事实）、对变化的感知比对形态的感知更敏锐（前景理论）、对损失的反应比获得更强烈（损失厌恶）；系统2是理性的自我，能够纠正系统1的错误，但是却很懒惰。举个例子，系统1就好像是拿筷子夹菜往嘴里送，筷子还没有到嘴边，嘴已经自然张开的那种反应；系统2类似于你看到17*24的算术题，需要大脑高速运转，全神贯注思考才能解决。系统1和系统2就好像两个小人，住在我们的大脑中。他们既不是朋友，也不是敌人，但是他们纠缠不清。发现了这样两个角色之后，我们就需要尝试了解他们的性格和癖好。丹尼尔·卡尼曼接下来的思路就是在这个基础上通过一系列的行为实验来研究在决策过程中，这两个系统是如何运作的。这些有趣的行为实验让人耳目一新，发人深省。仔细想想，很多情景我们在普通生活中似曾相识。

框架效应：同一信息的不同表达方式常常会激发人们不同的情感。无关紧要的措辞变化往往会引起巨大的偏好变化。举个例子，其中的数字未必准确，“信用卡安全性高达99.9%“的说法要比“每1000张信用卡就有一张信用卡被盗刷”更令人安心。这就启发我们，在与人交流或者编写文案的时候，为了更好的支撑我们的观点，说服对方，需要注意表达的方式，尽可能利用框架效益。但是在接收到一些信息的时候，则需要从不同角度去看待同一个问题，跳出框架。在后面的章节，作者还介绍了“宽框架”和“窄框架”两种选择模型。用现成的汉语来说就是统筹考虑，在任何情况下，将多种决策综合考虑会更有优势。对于“宽框架”和“窄框架”的运用就是在投资理财中将“某个决策放到统一的‘证券投资组合’中”。用宽框架的格局去思考问题，能够缓解对损失的情绪反应，增强风险承担意愿，当然也有更多机会抓住盈利的机会。

锚定效应：一旦你要考虑某个数字是否会成为一个估测问题的可能答案，这个数字就会产生锚定效应。可能我们会自负地认为，自己可以对锚定值进行有效的调整。作者通过大量的心理学实验，发现锚定效应无处不在，并且即使我们已经意识到了锚定效应的存在，我们对锚定值的调整常常是不足的。在谈判场合，如果能够先发制人，锁定对己方有利的锚定值，就取得了谈判胜利的一半。那么如果己方处于被动地位，那么怎么破除对方的锚定值呢？作者给出了建设性的意见——有意地为对方着想，因为它否定了能产生这些效应的带有偏见的想法。

基础比率：我们常常挂在口头上的一句话是，这是常识。基础比率（base rate）指的是在没有任何附加信息的前提下，发生某一事件的概率。这就是一种常识，但是本书发现在决策和判断过程中，我们往往会忽略基础比率这一常识，而会专注于事件的典型性上。系统1任性地喜欢预测不可能发生的（低基础比率）事件，对证据质量不够敏感，如果想要依靠系统2去纠正的话，可以通过皱眉等方法来增强系统2 的激活状态。所以当怀疑信息的可靠性时，可以做一件事情——做概率判断的时候，王基础比率方向想。与基础比率有关的是回归性。我们常常把“回归性”这种不可避免的随机波动解释为因果联系，但是这个世界从广义上说，只存在相关性。甚至从某种意义上说，我们喜闻乐见的“因果联系”也仅仅是相关性中的一种。

损失厌恶：虽然更加remarkable的应该是前景理论，但是前景理论的一大基础就是损失厌恶。当我们对盈亏进行直接比较和权衡时，损失比盈利的影响更大。这从一定角度也解释了为什么改革会如此艰辛，因为人的本性是贪婪的，人们对损失的厌恶远远超过得到。损失厌恶能够让我们在本能的保护下避免风险，但是有时候也会丧失很多机会。因此在投资等经济活动中，我们可以有意识地去提醒自己损失厌恶的存在，这样就能够在在心理上尝试平衡同等数量的损失和盈利的价值。

环顾周遭这个世界，车水马龙、熙熙攘攘。我们的生活节奏越来越快。在这种快生活下，系统2是不是变得越来越懒了呢？我扪心自问，发现在系统1 的统治下，系统2 依然有一颗蠢蠢欲动的心。希望这本书能够激发我的系统2，让我的系统2能够爆发正能量！

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三十年的史诗 ——《激荡三十年》读书报告

十年文革，百废待兴。1978-2008年的改革开放三十年，是我国历史上经济社会发展极特殊、极不平凡的一个阶段，让全世界为之瞩目和震惊，也让国人在激动之余有些迷茫——接下来我们该怎么走。这沧海桑田的三十年，非常有必要梳理一番。而吴晓波的《激荡三十年》则给了我一个机会，为我打开了一扇通向这段历史的窗口，获得了大量感性的和理性的认识。也难怪在客户经理加强班上，总行私人银行部老总推荐这本书——如果想要读懂当下中国，首先要了解过往的三十年。

激荡三十年

有句话说的好：“讲古代史易，讲当代史难。”古代史经过时间的洗礼，其背后的发展逻辑和价值判断已经相对稳定，而当代史则不然，作者所面对的读者往往能够亲身经历所述当代史带来的结果体验。如何从各种复杂因素共同作用的历史发展中抽取出重点，同时忽略相对琐碎的细节是有难度的。吴晓波是一个媒体人，他以一个记者独特而敏锐的眼光，网罗大量的企业素材（主要来源是历年的新闻报道），以编年体的形势，把1978年以来每一年可以载入史册的大事和人物忠实地记录下来，试图探寻历史背景、企业故事和个体命运的内在联系——在历史机遇面前，有人窥见先机，一跃而起抓住机遇；有人随改革而动，在不断廓清思路的拉锯战中起起伏伏；亦有人始终站在政策前端，捞取转型红利……当然因为作者采用的是描述的笔触全景式地演绎三十年的中国企业史，因此文学性比理论性强，但是震撼却是实实在在的，我把它叫做三十年的史诗。

激荡三十年的中国经济，尘埃与曙光升腾。博弈的三方是国企、民企和外企。他们在中华大地上纵横捭阖，在中国经济发展中都做出了并且正在做出巨大的贡献。八十年代是观念的时代——无论是国企、民企、外企，都在试图突破自己的固有的观念。国企在计划体制下艰难转型，前途未卜，它代表的是城市的状态；民企在体制外见缝插针，风生水起，这是农村承包制度之后产生的惊喜；外企刚刚进入中国，试探着这个神秘的市场。观念在于人心，人心细微，风吹草动就引来一场经济倒春寒。而政策的反复，体制的不完善，企业家的管理素质欠缺，使得企业在产权等核心问题上埋下了一枚枚定时炸弹等待着后来人去拆弹。九十年代是资本的时代——国企改革大步推进，民企和外企都有机会参与其中，分享改革的盛宴。股市这个资本赛马场提供了一个有效的平台，风生水起，让各路神仙庄家八仙过海。“儒商”等群体信奉着早期华尔街的信条——“把自己变成野兽，也就拜托了做人的痛苦”，成为资本大潮中的首批弄潮儿。新千年的头十年是全球化的时代。互联网迅速兴起，之后泡沫破裂；外企从竞争性行业开始进军垄断性行业；房地产一夜暴利；中国制造铺满全世界。为了适应全球化趋势，企业开始了规范产权、谋求上市、争取世界五百强的荣誉之旅。一批企业倒下，另一批企业站起来。

阅读中，我感触颇多。过去三十年，一直存在着两个中国：经济强劲成长的中国和体制消耗严重的中国。可能是因为从小在浙江这个民营经济最发达省份的原因，最让我唏嘘不已的是民营企业，用书里的话来说民营经济是“随风而行，遇石则弯，集涓为流，轰然成势”。可不能忘记国企就是三峡大坝，民营经济再怎么“成势”也无法绕过这个庞然大物。记得电视剧《温州一家人》中周万顺跑到陕西采油，没出油的时候国家不管，等到出油的时候却遇到了采油业整顿，于是油井变成了国家的。这应该就是当时民营企业现实生存吧。国企常常以国家的名义垄断，以市场的形式盈利，外企也有自己独特的技术和管理等方面的优势，民营企业在制度和待遇上却是边缘化的，多少民族品牌因此陨落。著名经济学家吴敬琏先生提出过“制度大于技术”的观点，某种程度上的确如此。

经过三十年的发展，中国经济与当年不可同日而语。但是核心技术始终是中国制造的软肋。中国的技术分层就像劳动力分层一样，有尖端的科学家，也有低端的农民工，就是缺少中端和高端的工程师。中国企业的着力点应该是核心技术。目前看来，很少有企业像华为那样能够每年投入10%以上来做研发，也没有哪一个企业像华为那样把制度用《基本法》的形式固定下来。纵观全书，这是一个值得尊敬的企业。而中国企业另一个着力点应该是格局，像海尔那样——“应像海，以博大的胸怀纳百川而不嫌弃溪流、容污浊且能净化为碧水”。只有拥有大格局大视野的企业才会有大未来。

熟悉那三十年史诗般的改革轨迹，站在新世纪第二个十年，有理由相信中国企业应该能上一个新台阶。

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取治军之道，造企业未来——《向解放军学习》读后感

曾几何时，以《孙子兵法》和《三国演义》为代表的中国古典军事著作为日美企业界所青睐，享誉海外，被奉为商界宝典。而今《向解放军学习》等一系列研究中国当代军事的著作的诞生和流传则成为了另一段佳话——企业界开始有意识地借鉴军队的组织形态和行为特征。武装力量作为贯穿人类文明史的特殊组织，在人类历史长河中随处可见，有的如昙花一现，便销声匿迹；有的初时气势如虹，最后不堪一击；有多少能够在很长一段时间保持强大的战斗力和生命力呢？笔者不知道，但是通过阅读《向解放军学习》这本书和以往对我们自己的军队——人民解放军一些粗浅的了解，我认为解放军就是这样一支优秀的军队，的确值得企业和其他组织学习借鉴。

每次大阅兵的时候，我们总能够听到人民军队整齐而嘹亮，发自内心的“为人民服务”的口号声。这是解放军第一点值得学习的。首先，“为人民服务”是解放军的目标与愿景。我们看到无论是洪灾还是地震，他们的确践行着这个高尚的口号。作为企业，也有自己的目标。中国工商银行要把自己打造成为“最盈利、最优秀、最受尊重”的现代金融企业也是所有工行人的愿景。其次，“为人民服务”是一种高尚的思想，能够激发人的善良与美德，进而让人产生满足感与愉悦感。企业的口号或者目标也应该是高尚的，激发人的积极性的——“最优秀、最受尊重”让员工在提供金融服务的时候能够更加细致、周全、和蔼、得体。如果把“为人民服务”套用到企业管理上，则应该是为客户服务、为员工服务；则应该是“以人为本”的人本思想。有人说，企业要想客户所想；苹果前CEO乔布斯则认为，企业应该超顾客所想——因为顾客往往不能完全描述自己想要的产品或者服务。无论是哪一种观点，它的出发点却是一致的——为客户提供更加优质的服务。对于一个企业来说，特别是像工商银行这样一个大型的集团企业，作为企业管理者，我们不能仅仅关注企业外的客户，我们的员工这一个庞大的群体一样不容忽视。如果把企业比作一艘船，那么客户是河流，员工是舵手，两者缺一不可。上到军委主席的领导到军队视察都会吃一顿士兵食堂的饭菜，士兵的相亲等家事都是大事，等等解放军关心士兵的生活正是对舵手的关心。现在有很多企业都采取各种措施鼓励员工入股企业，成为企业真正的主人。这种既改善员工生活又培养员工主人翁意识的做法是值得提倡的。当然我相信，还有其他创新的做法，归根到底是要深入员工，想员工所想。
 
每次军训的时候，我们都要执行军队铁一样的纪律和制度。我们都清楚，中国人是不相信制度的，至少不那么相信。相反，“上有政策下有对策”则获得大家广泛的认同。于是乎在中国这样一个不太信仰制度的国度，解放军制度和纪律的冷峻威力是格外令人瞩目的。制度的好处，毋庸赘言，大多数人也是认同的——制度能够有效地对抗人为因素的变故，能够有效防范各种风险。在企业当中，制度能够规范人的行为，防止越俎代庖的事情发生；通过有效授权，科学分配职权。那么为什么政府或者企业颁布新的制度的时候总会担心制度的效果如何？第一是在中国的大环境制定制度很难，一方面是中文的博大精深，另一方面是中国人的思路灵活。但是制度既然是制度就需要科学不含糊，就像微笑是什么，是热情还是露出你的八颗牙？因为是制度，我们选择的是后者。不得不承认，两千多年前的改革先驱商鞅很懂制度的执行力，也很懂中国人，“城门立木”让大家慢慢接受他新的制度。

 每次提到共产党的历史，最为人津津乐道的是国共合作，而国共合作最大的基础是军事合作。于是解放军继承了合作的传统——团队合作、对外合作。然而和合作相对的竞争同样被解放军奉为“圭臬”。对于企业来说，正确认识并且处理好合作和竞争的关系，无疑是很重要的。合作和竞争，不仅仅表现在和其他企业的宏观层面，同样也表现在企业内部员工之间的微观层面。企业存在和发展的意义，不在于打败竞争对手，而是为顾客提供比竞争对手更加优质的服务，因此只有合作把企业所在领域的“蛋糕”做大了，企业自身才能获得长足的发展；只有竞争才能在追赶中汲取经验突破自我局限，实现更好的发展。无论是竞争还是合作，都应该以客户为根本而在现代企业内部，光靠一个人的力量成事基本已经是神话，只有发扬团队合作精神才能获得项目的成功。但“鲶鱼效应”告诉我们，当企业的机制造成必然的竞争以后，每一位员工能够爆发自己的潜能，获得自身的提高，进而为企业创造更好的价值。 

每次想起自己的母校，都会产生眷恋之情，总想为她做些什么。这是为什么呢？因为那时自己成长的地方，是自己心之所系。很多军人出身的企业家都表现了对于军队生活的怀念与感激也是一样。如果一个企业让员工得到成长，那么企业也就后继有人了，企业因此就有了强大的生命力。因为成长后的员工会用真心去对待企业，即使因为种种原因离开了企业，也会关注企业，或许在关键时刻帮助企业。作为江苏工行的第一批管理培训生，我是心怀感恩的，感谢能够有这样一个难得的机会让我学习和成长。 

企业作为现代经济生活的基本单位，一直以来受到各界广泛的关注和研究。几乎大家都提到一点——企业文化。但是企业文化究竟是什么，谁也不能说服对方。有一点大家是认同的，企业文化是精神的。无论是上文着重阐述的愿景、制度、合作与竞争、人才培养还是其他的，笔者觉得某种程度上都属于企业文化范畴。而企业文化因企业而不同，不能一概而论。如果对现在狂热追求企业文化制胜的中国企业来说，企业文化不是自上而下能速成的，不是条条框框的说教，而应该是胡萝卜加大棒，实实在在的套餐。 

解放军从弱小变强大，是小企业的成长之路；解放军抗日、解放全中国则是合作竞争之路；解放军在和平年代的发展这是企业居安思危之路。而企业的国际化是解放军的什么呢？笔者无法回答。但是笔者知道，解放军和企业发展只能相互印证，相互汲取经验，两者毕竟是有区别的。而我们只有在实践当中，才能慢慢融会贯通，真正实现“取治军之道，造企业未来”。

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逆水行舟，不进则退

2013年的第一天，心情不能平静。度过了所谓的世界末日，迎来新的玛雅纪元，我想说些什么，却无从说起。是的，我的文笔日渐枯竭，因为真正的阅读越来越少。也因为如此，我与人交流的言辞也十分贫乏，进而我的整个精神状态都不是特别正常。自己对自己不满意，但是又无可奈何。总结一句话，那就是一年比一年过得混沌！

很多人会认为我的2012年是让人羡慕的。因为我顺利地从清华毕业了，因为我找到了一份让人羡慕的工作。但是我自己清楚，我的状态还是不能让我满意。或者说，让我分心的东西太多，浪费的时间太多，浑浑噩噩，自己都讨厌自己！！！原本以为那种状态会随着我的大学离我远去，现在看来我是错了。那种状态似乎在我的血液中流淌，已经渗入骨髓。工作的节奏和学习的进度都被影响。辍耕录在2012年成了名副其实的辍耕录，我基本没有动笔写点什么，甚是遗憾。

2012年的最后，有朋友从青岛赶来看我。他刚从巴西回来，整个人的精神状态十分昂扬，那是一种年轻的状态，有着足够的异性魅力。而我呢，时时刻刻被人推着走，就像一头骡子，过去的一年如果说我有什么成长，那一定也是赶鸭子上架的成长。与我的状态无关。

2013年，是蛇年，是我的本命年。我想把它作为我工作的人生的开端。不能颓废了。我原谅自己去年的无知和堕落。但是我无法容忍明知道这种状态却不思改变。

我喜欢“淡泊明志，宁静致远”，我也喜欢“黑而不暗，生而为赢”。但是我希望自己从今以后记住这样一句话——逆水行舟，不进则退！新的一年，希望自己牢记这句话，重新扬帆起航！